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0 Avez-vous déjà ressenti un coup de foudre ? Essayez de vous souvenir !
Vous tournez la tête et vous la voyez, la reine de vos rêves, l’impératrice de vos fantasmes les plus profonds ? Vous perdez la tête tout de suite ! Vous êtes prêt à passer à l’action immédiatement et préparer votre stylo pour conclure le contrat de votre vie! Mais elle ? Vous est il possible d’imaginer que vous puissiez lui être indifférent ! Hé oui, vous n’êtes pas le premier ni le dernier, qui souhaite lui proposer ses services… ! Vous êtes noyé dans la foule de propositions qu’elle reçoit quotidiennement…
La relation de vendeur à client ressemble étrangement à la relation entre un homme et une femme. Nous y trouvons les mêmes étapes, les mêmes problèmes et les mêmes solutions simples, pour réussir à bâtir une relation solide, durable et équilibrée.
La première difficulté :
L’objectif de l’homme est souvent concentré sur les relations sexuelles, alors que les pensées de la femme sont le plus souvent axées vers la durée, les sentiments, le romantisme, la création d’une famille. Cette distorsion initiale de perception, engendre rapidement une difficulté dans la compréhension mutuelle et le développement harmonieux de la relation.
Il en est de même entre un vendeur et son client ! Le souhait du vendeur est de conclure une vente rapide, alors que son client a d’abord besoin d’être rassuré au sujet du produit et du service qui lui sont proposés. L’homme ou le vendeur (dans notre analogie) sont souvent trop pressés de passer à l’action. La femme ou le client, quant à eux, ont besoin d’établir un lien de confiance et de se sentir en sécurité avant toute prise de décision. Nous voyons bien là, que les aspirations différent ! L’objectif de la création d’un lien de confiance est le même pour les deux parties, mais pour y arriver l’un et l’autre prennent un chemin différent. Alors comment s’entendre ?
Ce sujet vous intéresse ? La clé du succès : la relation ! Je vous propose de reprendre dès le début !
Etape 1 : LA PRÉSENTATION
1. La première impression ! Les experts nous assurent que pour créer la première bonne impression, nous n’avons que quelques secondes ! Soyons donc toujours prêts et vigilants ! La première impression doit impérativement être positive et rassurante.
2. Soyons attentifs à notre comportement, nos paroles ! Soyons nous-même. Tenter de créer une légende risque de nous coûter cher à moyen et long terme ! Soyons souriants, sincères, transparents et honnêtes. Ne soyons pas trop agités, tenons nous bien droit etc.… Tout ceci nous permettra de créer un premier lien naturellement et facilement.
3. Préparons notre seconde rencontre ! Soyons surprenants, différents, tentons de laisser une trace dans la mémoire de notre interlocuteur ! Créons en lui, l’envie et la curiosité de nous revoir !
4. Les coordonnées ! La prolongation de nos relations en dépend. Comment re-contacter une personne si nous n’avons pas ses coordonnées ? Par conséquent sachons les lui demander !
Etape 2 : LA CONNAISSANCE
1. La disponibilité ! Pour commencer notre entretien, il est impératif de nous assurer que notre client est bien disponible à ce moment précis. Surtout, nous ne devons pas le déranger ! L’idéal est qu’il soit libre pour se concentrer sur notre conversation. Il est donc préférable de prendre rendez-vous à l’avance. Soyons patients si cela nécessite un peu de temps. Un premier entretien dans de bonnes conditions est une bonne base pour débuter notre relation commerciale.
2. L’empathie ! L’objectif : tout apprendre sur notre interlocuteur et le comprendre!
Ecoutons le, laissons le parler. Posons lui des questions pertinentes et étiques, sans dépasser les limites de l’incorrection et de la curiosité, dans l’objectif d’identifier nos intérêts commerciaux communs. Choisissons des questions « ouvertes » qui engendreront des réponses fournies en informations et complètes ! Par exemple : qu’attendez vous d’une collaboration idéale ?
Demandons lui son opinion sur des sujets différents! Permettons lui de s’exprimer ! Et écoutons, écoutons, écoutons très attentivement…
Entretenons la conversation par des signes d’approbation. Demandons lui conseil ! Et regardons le dans les yeux le plus souvent possible! Il n’y a rien de pire qu’une personne qui s’adresse à son interlocuteur sans jamais le regarder droit dans les yeux.
3. Comprendre et identifier les besoins de nos clients. Pour préparer et formuler ensuite notre proposition commerciale, nous avons besoin de déterminer les points sensibles de notre client, (une déception passée avec un autre prestataire, par exemple), ses problèmes, ses attentes ! Gardons alors ces informations soigneusement dans notre mémoire ! Le plus important est d’arriver à découvrir ses besoins inconscients, ses rêves, ses sentiments …
4. Soyons attentifs ! Si nous savons poser les bonnes questions, entendre, et le plus important : écouter, nous obtiendrons toute l’information dont nous avons besoin pour prolonger et assoire notre relation.
5. Soulignons nos points forts. Quand nous parlons de nous, de notre entreprise, évitons à tout prix d’être longs et ennuyeux. Tentons plutôt de susciter l’intérêt sur nos produits, nos services, nos avantages ! Répondons clairement à toutes les questions. Parlons de nos bons côtés, de nos réussites, de nos projets, de nos perspectives d’avenir !
Il est bon que nous programmions ceci dans le temps, plutôt que d’indisposer notre client avec trop d’informations. Évitons d’aller trop vite surtout si nous voulons bâtir sur le long terme. Sachons créer l’envie de nous revoir encore et encore !
La pression du temps et de la commande que nous aimerions prendre, trop d’informations de notre part, sont autant de facteurs qui peuvent gâcher la bonne impression que nous travaillons pourtant à donner !
5. La fin de l’entretien. Montrons à notre client que nous avons pris plaisir à communiquer avec lui. Mais soyons honnête… Exprimons notre désir d’une prochaine rencontre. N’oublions pas la poignée de main ferme et franche !
Etape 4 : LA RELATION
1. Soyons utiles à nos clients. Trouvons ce que nous pouvons amener dans la relation pour l’enrichir…, être utiles !
2. Devenons son miroir ! Parlons le même langage que lui, rejoignons le dans ses valeurs, ses aspirations, ses attentes, ses critères ! Si nous sommes face à face, amenons le à s’ouvrir si il est fermé dans sa positon, à prendre une bonne attitude, à générer en lui des émotions positives. Nous sommes son miroir et c’est à travers nous qu’il s’observe et modifie son comportement comme nous souhaitons qu’il le fasse. Ceci doit être implicite, pour ne pas tomber dans le piége de la caricature !
3. Confortons notre relation ! Créons une relation confortable et sécurisante, comme par exemple des supports d’information ou autres choses qui permettent à notre client de mieux comprendre notre future offre.
4. Méritons sa confiance. Soyons ponctuels, tenons nos promesses. N’oublions rien de ce qu’il nous est arrivé de lui dire. Evitons que le doute ou l’inquiétude germent entre lui et nous. Une perte de confiance est souvent irréversible…
5. Analysons nos actions. Essayons d’identifier parmi nos gestes, lesquels semblent avoir été appréciés par notre clientèle et ceux restés sans effet. Dans l’idéal, analysons nous après chaque entretien, comme si nous nous observions nous-même dans la vidéo que nous venons de vivre.
6. Soyons régulier ! Soyons responsables et sérieux. Nous travaillons sur le long terme et souhaitons servir et satisfaire notre client sur une longue période. Nous devons faire passer ce message. La communication régulière avec nos prospects permet d’entretenir une bonne ambiance, sérieuse mais conviviale.
7. Ne manipulons pas nos clients.
Soyons dans tous les cas honnêtes ! La manipulation se sent instinctivement et nous amène irrémédiablement vers l’impasse ! La manipulation peut être efficace dans le cadre d’un objectif à atteindre rapidement, d’une opération ponctuelle. Elle est à proscrire dans une vision à longue échéance et surtout, dans l’idée de la construction d’une relation basée sur le respect mutuel.
8. Soyons positifs ! Amenons notre bonne humeur ! Pas de tristesse ou de mélancolie! Il est plus simple de nourrir une relation fluide plutôt que lourde ! Nos clients doivent se sentir relaxés en notre présence et non tendus. Sachons leur dire les mots qui leur font du bien.
9. Suscitons l’impatience ! La relation établie, les besoins de notre client identifiés, c’est maintenant le moment de lui proposer exactement ce qu’il attend et que par conséquent, il sera pressé d’obtenir en toute confiance.
Etape 5 : LA VENTE
1. C’est le moment ! Souvenons nous : La VENTE est un processus universel, comme l’est l’acte sexuel dans le couple amoureux. Ne pas forcer ! Ne pas aller trop vite ! Tout doit se faire au bon moment !
Nos produits doivent finir par être indispensables aux yeux de nos clients. De notre travail préalable, il doit résulter que nos clients soient amoureux de notre catalogue !
2. Mettons nous à leur place ! C’est en essayant de savoir ce qu’ils ressentent, que nous saurons trouver les mots qu’ils ont envie et besoin d’entendre.
3. Les bons arguments. Ne soyons pas polarisés sur la manière de vendre notre produit ou service, mais soyons attentionnés à ce que la transaction soit le plus confortable que possible pour l’acheteur. Cherchons les arguments peut être à faible valeur à nos yeux, mais prioritaires dans son esprit !
4. Suivons attentivement ses réactions! Notre proposition doit être claire et accessible. Elle doit toucher ses points sensibles. Etudions les objections, les hésitations, les doutes.
5. Le travail sur les objections. Evoquons ensemble, notre client et nous, chacune des objections, trouvons rapidement les arguments à lui avancer qui démontrent le mauvais fondement de ses réticences. Mais attention ! De mauvais arguments peuvent être pires qu’une objection non traitée. Le doute émergera vite dans l’esprit de notre client, s’il sent que nous sommes prêts à avancer n’importe quoi, pour l’amener à signer !
Les doutes peuvent aussi venir d’une proposition mal formulée de notre part. Soyons clairs, précis et accessibles. N’ayons pas peur de lui demander ce qui le dérange si nous sentons quelques hésitations !
6. Les concurrents ! Ne pas avoir peur des comparaisons éventuelles avec nos concurrents. C’est normal ! Si nous sommes forts de la qualité de nos produits et de la relation solide que nous aurons su bâtir, nous n’avons rien à craindre. La confiance que nous aurons instaurée est souvent plus importante qu’une promotion vue chez un concurrent inconnu. Aidons cependant notre client à comprendre ce qui peut justifier une différence entre deux produits ou deux tarifs. Soulignons encore une fois les avantages de notre proposition ! Ne forçons pas ! Si il est nécessaire de lui donner du temps pour tester, réfléchir et prendre sa décision en notre faveur, alors soyons patients !
Etape 6 : LA SATISFACTION
1. Savoir satisfaire les attentes. Le client a toujours raison (dans la limite du respect !) comme la femme dans la relation de couple. 🙂 Si après la vente, des malentendus ou problèmes apparaissent, ne nous cachons pas, restons disponibles pour répondre aux nouvelles attentes et continuer vers l’objectif d’entière satisfaction. Écoutons attentivement, toujours !
Tout le monde peut se tromper ! Il faut parfois savoir s’excuser, ceci peut être important aux yeux de celui qui nous a donné sa confiance.
2. Le service après vente ! Ne perdons surtout pas de vue nos clients. Demandons leur des retours sur les produits ou services qu’ils ont acquis. Ce qu’ils ont apprécié, mais aussi et c’est important, ce qu’ils ont moins aimé. Comment, selon eux, nous pouvons accroître la qualité de notre service…
3. L’évolution. A chaque fois que nous modifions et améliorons nos propositions, n’oublions pas d’en informer notre clientèle afin de porter à sa connaissance notre souci constant de toujours faire mieux.
Etape 7 : FIDÉLISATION
1. Devenons indispensables ! Communiquons et envoyons à notre clientèle, l’information dont elle aura immanquablement besoin dans le temps !
2. Nos clients sont importants ! Faisons en sorte qu’ils sentent qu’ils seront toujours au centre de nos préoccupations. Renseignons nous sur l’évolution de leurs besoins dans le temps. Des petits sondages réguliers, des questionnaires téléphoniques, des conversations…autant de choses qui peuvent nous aider dans ce défi !
3. Sachons les remercier pour leur fidélité ! N’oublions pas les dates importantes (Anniversaires, dates d’inscription, Noël etc…). Félicitons ! Soyons innovants, faisons des surprises agréables à nos clients ! Même sans aucune raison !
4. Soyons modernes et actuels. Notre entreprise se doit de s’adapter aux besoins de ceux qui nous suivent, de leurs changements d’orientation et de goûts. Suivons les nouveautés et les évolutions dans notre domaine. Adaptons nos propositions, le marché se développe, nous devons le suivre et se mettre à niveau en permanence.
Conclusion : LONGUE ROUTE ENSEMBLE !
Si nous sommes attentifs à toutes ces étapes, nous pourrons créer une relation solide, durable et équilibrée avec notre clientèle. Nous devons développer la satisfaction mutuelle. N’oublions pas qu’un service de qualité fera des clients contents et que des clients contents seront les meilleurs ambassadeurs de notre entreprise. Ce sont eux qui élèveront notre réputation à son plus haut niveau.
D’un autre point de vue, il n’y a rien de mieux pour des consommateurs qu’une structure qui répond à leurs attentes, à leurs besoins et prête à s’adapter pour toujours leur proposer des produits ou services nouveaux, bien positionnés sur le marché.
Des clients contents nous recommanderont à leur entourage. Et n’oublions jamais que la confiance que quelqu’un nous témoigne un jour, n’a pas de prix.
Je vous souhaite de longues et bonnes relations avec votre clientèle !
Oxana
Hihi, très belle métaphore.
Complétement d’accord, à une nuance près :
Je veux UNE SEULE partenaire (je ne veux pas d’embêtements avec mon amie) et DES MILLIERS de clients ! 😉
Pour le reste, tous les conseils sont parfaitement bien vus.
Le plus important selon moi reste LA RELATION. Prendre soin de la qualité de la relation à toutes les étapes me semble primordial (que l’on parle du couple ou de la relation client-vendeur).
Merci Oxana pour cet article qui m’aura :
– fait sourire,
– rappelé des points important du processus de vente de façon très ludique.
A bientôt !
Samuel
Article récent de [email protected]…Si vous ne voyez pas le rapport entre la « Traviata de Verdi » et votre Motivation au Travail, vous allez être surpris !
Hihi, Samuel 🙂
C’est juste ce que je peux te souhaiter de meilleur :
une relation de couple équilibrée et épanouissante avec ton amie
et en même temps, une affaire prospère générant régulièrement
et à long terme, de nombreux et nouveaux clients !
Oui, dans les deux cas, la clé c’est la Relation !
Pour arriver vers le résultat souhaité,
nous devons apprendre à atteindre nos objectifs,
sans jamais oublier de satisfaire les attentes de notre entourage !
Ceci demande un travail sur soi et ce n’est pas si simple 🙂
A bientôt
Oxana